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Le community management : c’est quoi ?

Tout d’abord, rappelons que les réseaux sociaux ont pris une place considérable en très peu de temps et s’imposent aujourd’hui comme la base de la communication dans le domaine du digital. Mais concrètement, qu’est-ce que c’est ? Pas de panique, on vous explique tout !

L’importance du community management

Qu’est-ce que c’est ?

Le community management est l’ensemble des activités et des stratégies visant à gérer et à développer une communauté en ligne autour d’une marque, d’une entreprise ou d’un produit. Et c’est le community manager qui s’y colle !

On s’explique : un community manager a pour mission d’animer une communauté et de créer des contenus afin de rendre visible une entreprise, un produit, un service… sur les réseaux sociaux.

Mais attention, pas n’importe quel contenu. En amont, le community manager élabore une stratégie social media et définit une ligne éditoriale adaptée à l’entreprise qui lui permettra d’engager au mieux sa communauté. Parce que publier sur les réseaux c’est facile, mais créer du contenu pertinent pour développer et engager une communauté, c’est autre chose !

Pourquoi utiliser les réseaux sociaux ?

On l’a dit, les réseaux sociaux sont des canaux de communication incontournables. Une communauté ne représente pas uniquement des potentiels consommateurs, ce sont aussi les ambassadeurs d’une marque. Ils contribuent à sa notoriété. C’est pourquoi il est indispensable de l’animer, de la capter et de l’engager.

Et vous l’avez compris, c’est là qu’intervient le community manager. Les réseaux sociaux sont une vitrine et donnent une certaine légitimité à une marque, à un produits, à un service.

Et oui, un des premiers réflexes quand on entend parler d’une marque, c’est d’aller checker ses réseaux sociaux. Être présent sur ces derniers, c’est donc gagner en légitimité et rassurer ses consommateurs.

Quels objectifs ?

  • Les objectifs marketing : générer du trafic sur le site internet, optimiser l’e-réputation, les taux de conversion, générer de nouveaux prospects et fidéliser les clients…
  • Les objectifs commerciaux : conquérir de nouveaux clients, développer les ventes, augmenter le chiffre d’affaires, réduire les coûts d’acquisition…
  • Les objectifs de communication : augmenter la visibilité et la notoriété, développer son image, fédérer une communauté et apporter de la légitimité et de la crédibilité à sa marque. Mais aussi informer sur les produits, les services, les valeurs, les engagements…

Bien que l’objectif principal réside dans la com’, il est important de ne pas lésiner sur le reste !

Le B.A.-BA pour un community management de compet’

Comment ça marche ?

Primo, on en a déjà parlé : la stratégie. C’est une étape primordiale du community management. Elle consiste à définir ses objectifs et analyser sa cible pour connaître ses centres d’intérêt. Il faut aussi choisir les bons réseaux sociaux et définir la ligne éditoriale. Cette dernière permet de s’adresser à sa cible de la bonne manière, sur le bon ton et de définir les bons messages.

Deuxio, on développe une communauté. Une fois la stratégie en place, à vous de jouer. C’est facile à dire, on sait ! Mais pas de panique, il existe plusieurs moyens :
• Inciter vos clients et vos réseaux personnels à s’abonner à vos pages. Vous pouvez utiliser une newsletter, votre site internet ou encore le bouche à oreille.
• N’hésitez pas à mettre en place des campagnes d’ads ou d’influence pour gagner rapidement en visibilité.
• Et enfin, créer du contenus pertinent : travaillez vos descriptions, publiez des contenus de qualité, postez régulièrement, et surtout, restez à l’écoute.

Tertio, on engage. On entend souvent dire que les marques ont beaucoup d’abonnés mais peu d’engagement de leur part. Alors certes, le nombre d’abonnés c’est bien, mais ce qu’on recherche le plus dans le community management, c’est l’engagement. Mieux vaut 1 000 abonnés réellement intéressés et engagés, que 20 000 abonnés passifs qui n’interagissent pas avec votre marque. Il est important de créer des échanges, et d’intéragir avec sa communauté. Et pour cela, on vous donne nos petites astuces :

  • Créer un univers de marque dans lequel votre communauté peut se retrouver, s’identifier et développer un sentiment d’appartenance : en utilisant le storytelling par exemple.
  • Être authentique : soyez transparent et humain. Montrez votre vie d’entreprise. Et surtout, soyez authentique avec vos abonnés. Ils doivent avoir confiance en vous. La confiance, c’est la clé ! 😉
  • Utiliser des formats attractifs : des vidéos courtes, des jeux concours, des stories, etc.
  • Échanger avec sa communauté : répondez aux commentaires, posez-leur des questions, intéressez-vous à travers des sondages… Ce n’est pas un secret, une relation, ça s’entretient !

Et surtout, on oublie pas d’analyser. L’analyse des retombées représente une grosse partie du métier de community manager. Il est indispensable pour analyser ce qui a fonctionné ou non. Pour rester cohérent et attractif auprès de sa communauté, c’est une étape à ne pas négliger.

Les Do

  • S’imprégner de l’univers de marque : pour être le porte-parole d’une marque, il faut s’imprégner de son univers. Logique, diriez-vous. Mais ce n’est pas toujours évident. Il est important de connaître parfaitement son ADN, ses cibles, son style d’écriture, sa charte graphique…
  • Connaître les différents réseaux sociaux : encore une fois, ça paraît évident, mais chaque réseau à sa communauté, son ADN, son algorithme et ses méthodes. On ne s’adresse pas de la même façon à ses abonnés sur Instagram que sur LinkedIn par exemple.
  • Être curieux : dans la vie comme sur les réseaux sociaux, il est important de rester connecté aux autres. C’est-à-dire s’inspirer, écouter, discuter avec sa communauté pour proposer le contenu le plus adapté et le plus pertinent.
  • Être présent : proposer du contenu régulièrement est un excellent moyen d’engager sa communauté. Fixez des rendez-vous et proposez différentes thématiques. Attention, il est important de publier régulièrement mais il faut tout de même rester spontané pour surprendre votre communauté et susciter davantage son intérêt.

Les Don’t

  • La routine : publier pour publier, on oublie. Il ne faut pas tomber dans la facilité en ne faisant que ce que l’on sait faire. Votre communauté a besoin de nouveauté et d’être surprise. Il est primordial de savoir se challenger et tenter de nouveaux formats et contenus. Prendre des risques, c’est toujours mieux qu’être ennuyant.
  • Les fautes d’orthographe : logique encore une fois, mais très important de le rappeler. C’est un facteur clé de votre crédibilité. Les réseaux sociaux nécessitent d’être très réactif, mais il faut rester vigilant. Le mot d’ordre : SE RELIRE.
  • Ne pas répondre : les réseaux sociaux servent à créer du lien et de l’engagement et cela passe par la réactivité. N’oubliez surtout pas de répondre à tous vos commentaires et messages qui nécessitent une réponse. Et surtout, on n’oublie pas de répondre avec le sourire en pensant “positivité” !
  • Ne pas s’évaluer : la pire des erreurs. Une des missions principales du community manager est l’analyse des retombées. Ces analyses sont primordiales pour faire le point sur ce qui a fonctionné ou non, et pour adapter sa stratégie et ses contenus.

En bref, le community management est un élément essentiel de la stratégie de marketing en ligne de toute entreprise. Il permet de créer des liens solides avec la communauté, d’accroître la visibilité et de collecter des données précieuses. Avec les bonnes compétences et les bonnes pratiques, un community manager peut être la clé de votre succès sur les réseaux sociaux. Alors notre conseil : investissez dans cette discipline et regardez votre visibilité décoller !

Pour en savoir plus, retrouvez notre guide pour un community management 8.0.